Para ter sucesso no mobile commerce

O que é preciso considerar?

Atualmente, mobilidade é prioridade para muitos negócios, o que não é nenhuma surpresa já que este é um dos mercados que mais crescem. Entretanto, os varejistas precisam adaptar os princípios adquiridos do e-commerce tradicional e estendidos ao comércio mobile à experiência dos clientes e ao modelo operacional para terem sucesso. E isso inclui adaptar suas formas de pagamento.

Muitos textos já abordaram as opções para otimizar o e-commerce ou os desafios encarados pelos varejistas enquanto buscam o crescimento. A ideia, aqui, é falar sobre o aumento potencial da mobilidade e as considerações específicas que os comerciantes devem ficar em alerta quando o assunto for esse.

Oportunidade de mobilidade para os varejistas
Hoje existem 8,6 bilhões de aparelhos móveis ao redor do mundo, o que equivale a 1,2 aparelho por pessoa. Eles estão mais poderosos: o iPhone de 2016 é melhor que o iMac de 2006, possuem resolução similar e conexão rápida à internet. Aproximadamente 80% dos usuários de aparelhos móveis nos mercados em desenvolvimento usam um smartphone e analistas acreditam que 70% da população mundial terá um smartphone até 2020.

Consequentemente, o mercado de mobile, que explodiu nos últimos cinco anos, se sobressai ao e-commerce. O mobile, hoje, conta com mais de 50% do e-commerce no Reino Unido e na China, 33% nos Estados Unidos e mais que 20% nos mercados europeus.

Há diversas similaridades do e-commerce de desktops, especialmente quando conduzidas por um navegador móvel, mas o formato único do mobile oferece muitas outras possibilidades. As eWallets aumentam a segurança dos pagamentos por meio da autenticação de todas as transações com uma senha ou aumentando o uso de biometria e de outros sensores. Os pagamentos móveis podem ser mais convenientes por permitirem pagamentos a apenas um clique. Programas de fidelidade podem ser estratificados em transações, recibos podem ser digitalizados e eWallets serão automaticamente escolhidas como o cartão mais apropriado para transações.

Aplicativos móveis para varejistas otimizam a experiência de compra e melhoram taxas de conversão. Enquanto estes apps não são exclusivos para pagamentos, geralmente a viabilidade é baseada em sua incorporação. Os exemplos incluem mobilidade no self-check out para que os consumidores evitem filas ou para que possam checar os preços dos produtos – o que funciona, também, como ferramenta de publicidade.

A importância do mobile e-commerce para o varejista é conduzida por diferentes fatores

1. Setor: Alguns setores, incluindo jogos, bens digitais e viagens são móveis por natureza e tendem à adoção do mobile Commerce. Produtos verticais, como eletrônicos, vestuário e o varejo de forma geral são vistos, agora, com maior aceitação impulsionada pelas iniciativas omnichannel.

2. Comportamento de compra: Os comerciantes que experimentam muitas transações com baixos valores tendem a adotar o pagamento móvel. Um exemplo clássico é o da Starbucks.

3. Perfil do cliente: Comerciantes com clientes jovens possuem uma demanda maior de serviços móveis, já que esses consumidores tendem a adotar sistemas mais cedo e consideraram a compra móvel mais conveniente que em um e-commerce desktop.

4. Adoção de Smartphones: Atualmente, os smartphones são mais capazes e práticos, o que impulsiona o comércio mobile. Em grande parte dos mercados europeus, proprietários de smartphones já são mais de 50% da população, nos Estados Unidos, 80%, e na Coréia do Sul, 88%. O comércio móvel é visto em mercados dominados pelo uso de celulares, mas é uma experiência centrada em SMS.

Desafios e soluções com o canal mobile
Um dos desafios de venda via mobile é a experiência do consumidor. Não se trata, somente, de adaptar a loja para uma tela menor, mas sim de lidar com elementos do design, janelas pop-up, iFrames de tamanho fixo e tantos outros elementos que podem não funcionar nos dispositivos móveis e acabam por minar as conversões de checkout.

Os consumidores estão mais distraídos no processo de checkout mobile, já que estão, geralmente, em movimento ou, então, fazendo várias coisas ao mesmo tempo. Apps para dispositivos móveis são uma solução no combate à baixa conversão. Eles permitem aos comerciantes desenvolver experiências de marca excelentes, além de viabilizar novas funções (câmera ou scanner biométrico) e incentivar o uso de wallets com Apple Pay. De qualquer forma, esses aplicativos possuem seus próprios desafios. Então, como fazer com que os usuários baixem os aplicativos e continuem utilizando-os?

Tanto para uma loja online como para um aplicativo, um bom design e processo de pagamento fácil são a chave para um comércio efetivo. A importância desses fatores pode ser observada pelo fato de os varejistas focarem, frequentemente, em métodos de pagamento que não exigem fatores de validação externos.

Dispositivos móveis criam desafios de pagamentos simplesmente por funcionarem em um monitor de 15 polegadas. Páginas exibidas incorretamente nos dispositivos móveis, formas de pagamento complicadas e pop-ups aumentam o abandono do carrinho. É preciso ter páginas responsivas e capacidade de realizar pagamentos por meio de um toque. Os varejistas devem adotar ferramentas de checkout práticas, além de, claro, expandir as formas de pagamento.

 Autoria: Christopher Taine

Hora de preparar sua equipe de TI para a Black Friday

Conheça cinco diferentes tipos de monitoramento que cada site deve usar para se certificar de que atende as expectativas do consumidor

As compras online tornaram-se populares por uma série de razões, e a principal para a maioria dos compradores é o tempo gasto nas filas. Por isso a importância de garantir que a loja online consiga lidar com a quantidade de pessoas que visitam o site, tornando a experiência de compra fácil e agradável, sem atrasos na hora da entrega. Caso isso não aconteça, os clientes acabarão optando por outro site de compras, que está apenas a um clique de distância.

Manter seu website em ritmo acelerado significa que as especificações técnicas precisam estar ajustadas não para a loja, mas sim para o consumidor.

Proponho uma lista de cinco diferentes tipos de monitoramento que cada site deve usar para se certificar de que atende as expectativas do consumidor.

1. Monitoramento constante
O primeiro passo que um administrador de sistema deve seguir é monitorar se o site está sempre disponível. É importante lembrar na hora do ajuste do monitoramento constante que é preciso construir um histórico, que permite agir rápido e reconhecer padrões. Se possível, configurar verificações de monitoramento de vários locais e testá-los a cada minuto.

2. Monitoramento do carregamento de página
Outro teste que administradores de sistemas devem seguir é o monitoramento de carregamento total de página, que mede a experiência do usuário, fornecendo informações sobre a velocidade de carregamento da página. Há uma série de fatores que podem ter um efeito negativo sobre o desempenho de carregamento completo da página: muitas solicitações HTTP, páginas não comprimidas ou gráficos sem CSS sprites. Outra coisa a se ter em mente é que o tempo de carregamento não deve ser superior a três segundos. Depois de três segundos, os consumidores vão ignorar a página e visitar outros sites. Além disso, o carregamento lento da página também pode levar a impactos negativos sobre a sua pontuação SEO total.

3. Monitoramento Real do Usuário (RUM)
Durante os períodos como a Black Friday, os sites geram mais tráfego. Como ainda não há uma maneira específica para medir exatamente o quanto de tráfego um site vai receber, existem maneiras de prever o número de visitas. O Monitoramento de Usuário Real ou RUM ajuda os administradores de sistema anteciparem quantos cliques um site vai receber durante um determinado tempo, usando dados que são gerados por usuários reais. Com o RUM, as medições descrevem com mais detalhes a experiência do usuário por alguns motivos, sendo o mais importante que usuários reais podem utilizar navegadores distintos que possuem diferentes performances. O RUM reflete a experiência real do usuário e não uma experiência de teste como muitos outros, proporcionando uma melhor análise para garantir que o site está funcionando em pleno potencial.

4. Teste de carga
Uma vez que os dados críticos da experiência do usuário e tráfego previsto foram coletados, os administradores de sistema precisam determinar quanto tráfego seu site pode realmente suportar. Isto é feito através da realização de um teste de carga, que simula o número crescente de usuários simultâneos em um site. Dessa forma, um teste de carga ajuda a determinar quando e onde o site fica mais lento ou detectar acidentes, para que os administradores de sistema possam remediar as áreas problemáticas antes dos períodos de compra.

5. Monitoramento de transações
O teste final que os administradores de sistemas precisam seguir para medir a experiência do usuário é o monitoramento de transações, que mede se as transações estão funcionando como esperado. A funcionalidade registra os passos de transações que estão sendo executadas em uma página web para que possíveis erros possam ser detectados e corrigidos antes do aumento de tráfego.

O mais importante para se lembrar depois de todos os testes é que o monitoramento é fundamental para todos os sites – não é algo que deve ser ignorado, uma vez que protege os investimentos que foram feitos anteriormente. Mas também é um fator chave na determinação dos dados cruciais e, assim, fornece a base para o sucesso da marca em termos de receita, especialmente durante os períodos mais movimentados e mais rentáveis do ano.

 Autoria: Mikayel Vardanyan

Quantos novos aplicativos populares ainda veremos no século 21?

Seria o mercado de aplicativos móveis uma outra bolha, fadada a estourar quando menos esperamos? Ou será que mais e melhores aplicativos continuarão aparecendo, solidificando o status dessa potente indústria?

Mais do que qualquer setor da atualidade, a economia de aplicativos móveis está em ebulição. Dez anos atrás, as pessoas ainda não estavam convencidas de que os smartphones chegaram para ficar, conforme o site Cnet — é muito generoso dizer que o que existia à época era “smart”. Há apenas oito anos, as lojas de app ainda nem tinham sido inventadas.

As coisas com certeza mudaram. Hoje, gastamos 87% do uso na web e dispositivos móveis com apps, como explica o Fierce Developer, uma média de meia hora a mais do que gastamos vendo TV, segundo o TechCrunch. Os aplicativos se tornaram um meio muito popular, porém quantos desses milhares produzidos diariamente realmente se destacam?

Há relativamente poucos vencedores, a maioria na esfera das mídias sociais. Contudo, a tecnologia usada para criar esses programas está evoluindo constantemente e mais e mais apps agora têm a oportunidade de conquistar seu nicho.

Essa tendência deve continuar, entretanto, quantos desses aplicativos vão crescer e se tornar popular em longo prazo? E ao longo do século 21?

É bastante tempo para ter certeza, mas podemos fazer alguns chutes. Uma coisa é certa, tantos os apps como o processo irão ficar cada vez mais personalizados, localizados e com foco no consumidor. Mais do que fazer alguns apps que alcancem a todos, é provável que vejamos milhões de apps funcionando perfeitamente para comunidades e públicos específicos.

Longo caminho à frente
Admito que fazer uma previsão para 84 anos adiante é um desafio – já que todos sabemos que iremos nos transformar em smartphones até lá. Sorte que temos algumas sugestões para conquistar nosso lugar ao sol.

Até outubro passado, foram mais de 100 bilhões de downloads de apps, de acordo com o Statista, com 40 mil aplicativos totalmente novos se juntando aos 3,1 milhões de já existentes nas lojas Apple Store e Google Play todo mês. Isso representa um enorme crescimento vertical, mas não se compara à rápida expansão da mídia por todo o mundo. A Ericsson prevê que haverá 6,4 bilhões de smartphones até 2021, quase 80% devido à demanda de crescimento da região do Pacífico Asiático, Meio Oriente e África – áreas onde os smartphones estão proporcionando a adoção de internet pela primeira vez.

A principal razão para esse aumento? Smartphones estão se tornando acessíveis rapidamente, o que significa que os apps estão se tornando mais acessíveis para uma maior camada da população global.

Uma cauda ainda mais longa
Isso está abastecendo a cauda longa da economia de aplicativos, no qual indivíduos e pequenas empresas vêm aumentando o controle do desenvolvimento de aplicativos personalizados. Nos primórdios da economia de aplicativos (provavelmente no início da efervescência da web no final dos anos 90), aplicativos de sucesso custavam milhares de dólares aos desenvolvedores e meses de refinamento para serem lançados; os resultados eram revolucionários, aplicativos extraordinários como Angry Birds e Uber.

Todavia, hoje as pequenas empresas – 80% das quais usam a tecnologia móvel para fazer negócios, como explica o eMarketer – estão interessadas em como os aplicativos podem alavancar seus negócios. Não é de se surpreender que uma nova geração de plataformas de publicação de aplicativos faça-você-mesmo, mais acessíveis ao bolso, tenha surgido em resposta, incluindo a AppMakr, MIT’s App Creator, e Appcelerator.

Esse modelo faça-você-mesmo já tem fortes precedentes online em publicadores da web. Serviços como WordPress, Wix, SquareSpace e Tumblr atualmente hospedam o todo mais de 300 milhões de páginas auto publicáveis. Se o número de aplicativos desenvolvidos pelos próprios usuários alcançar o mesmo patamar, irá crescer in mais de 100 vezes do volume atual.

Desenvolvimento democratizado
Embora o Mercado de apps seja maior do que parece à primeira vista, estendendo-se muito além do universo das lojas iOS e Google Play. A compra de aplicativos já vem se expandindo por meio de dezenas de mercados alternativos, regionais, locais, de nicho e faça-você-mesmo – Opera e Nexva são dois exemplos populares. A escolha de aplicativos pelo consumidor está se tornando altamente democrática.

Enquanto estou escrevendo, a loja da nossa própria plataforma AppMakr possui mais de 2,5 milhões de aplicativos, uma fatia maior do que do Goggle Play e da App Store. E eles são todos auto-realizados, auto-financiados, aplicativos faça-você-mesmo, adequando-se a um público específico para uma finalidade específica.

Sendo assim, quantos novos aplicativos populares podemos esperar no século 21? Seria melhor perguntar, quantas pessoas estarão usando aplicativos? Quais serão as necessidades? Quão longo é um pedaço de corda?

É uma aposta segura que haverá centenas de milhões, cada um destacando um negócio, comunidade, mercado ou indivíduo específico. A distribuição de apps irá parecer bem menos com o monopólio das lojas de app de hoje – a distância até a criação será bem mais curta, estendendo-se apenas até uma pessoa com uma ideia até sua própria estação de trabalho digital.

Autoria: Jay Shapiro 

 

Atendimento dá salto com computação cognitiva

Desde o estabelecimento da premissa de que o cliente tem sempre razão, no início do século 20, os critérios para um bom atendimento tornaram-se cada vez mais rigorosos. Com a popularização da internet e das lojas virtuais, entender o que deseja o cliente e como ele compra passou a ser fundamental para o sucesso de qualquer e-commerce. Agora, uma nova tecnologia, a computação cognitiva, começa a ditar os próximos passos para um aperfeiçoamento ainda maior do atendimento e da possível fidelização do consumidor.

A computação cognitiva, que tem o Watson, da IBM, como seu melhor exemplo, baseia-se na capacidade de processamento de grandes quantidades de dados e na possibilidade de aprendizado, como acontece com as pessoas e sua aptidão para a cognição. Assim, no lugar de executar comandos preestabelecidos por programadores, esses sistemas acumulam conhecimento, extraído de dados estruturados e não estruturados, como a linguagem natural, imagens e textos.

Plataformas de tecnologia atuam no processamento de todas essas informações, usando sistemas com algoritmos matemáticos avançados. O resultado são novos e inusitados insights, como os relacionados a um consumidor específico. Em que tipo de produto ele estaria interessado neste momento? Quanto estaria disposto a pagar? Como impactá-lo da melhor forma?

As lojas, especialmente as virtuais, acumulam vastas quantidades de dados sobre seus clientes. Muitas já utilizam essas informações para oferecer uma experiência personalizada de compra. Mas a computação cognitiva pode elevar esse relacionamento a um nível muito superior, ao apresentar resultados mais assertivos para os dois lados do balcão, o do consumidor e o do vendedor. Isso só é possível porque esses sistemas conseguem cruzar inúmeras variáveis e realizar cálculos improváveis para um ser humano.

“É possível estabelecer uma correlação entre compras feitas por clientes em um supermercado e definir, por exemplo, que o consumidor de um determinado item também pode querer comprar outro. Numa loja física, isso ajuda a redistribuir as mercadorias ou estabelecer promoções a serem feitas”, diz Alan Godoy Souza Mello, pesquisador do Centro de Pesquisa e Desenvolvimento em Telecomunicações (CPqD), um dos mais importantes núcleos de pesquisa de TI da América Latina, localizado em Campinas, no interior de São Paulo. “Numa loja com milhares de itens, seria necessário analisar, para milhões de clientes, as vendas relacionadas a cada item, um cálculo impossível de ser feito manualmente”, diz Mello.

Além de uma experiência de compra personalizada, com dados certeiros, os gerentes de marketing podem traçar campanhas fundamentadas em informações mais concretas, em vez de se deixarem guiar por suposições sobre o comportamento do consumidor. Ao combinar e analisar dados históricos, estruturados e não estruturados, é possível prever cenários e auxiliar os gestores na tomada de decisões.

Também dá para identificar um produto cuja procura tenha aumentado, outro que registrou queda e entender em quais nichos de consumo esses movimentos se deram. “Esse tipo de informação pode direcionar campanhas ou ações pontuais de marketing”, diz Mello.

A computação cognitiva pode ainda ajudar os Serviços de Atendimento ao Consumidor (SACs) a darem uma guinada inovadora. A capacidade que essa tecnologia tem para processar a linguagem natural das pessoas faz dela a candidata ideal para equipar robôs de atendimento online. No lugar de buscar informação em páginas estáticas nos sites das lojas, o cliente pode interagir com bots, programas de inteligência artificial preparados para solucionar dúvidas.

Os atendentes virtuais recebem a pergunta, fazem a interpretação, buscam pelas informações em seus catálogos de dados e devolvem uma resposta ao consumidor. Se a explicação não for satisfatória, um operador humano pode dar continuidade ao atendimento.

A capacidade do sistema de processar as sutilezas da fala endereça boa parte das questões mais comuns. “É possível lidar com uma grande quantidade de clientes de forma personalizada, guardar históricos das conversas e ainda fazer indicações baseadas nesses históricos”, afirma Mello.

O telemarketing tradicional também ganhou uma ajuda e tanto da computação cognitiva. Todas as informações a respeito do consumidor processadas e analisadas pelo sistema apoiam o operador na hora de conversar com o cliente.

Em última análise, a computação cognitiva, além de auxiliar os departamentos de marketing e atendimento, oferece uma mãozinha extra para a fidelização do cliente. Muito além dos dados úteis que ajudam na tomada de decisões de um gerente, ao facilitar a leitura de grandes volumes de informação, a tecnologia de máquinas inteligentes se sobressai por seu conjunto de capacidades, análogas ao da mente humana, e todas disponíveis para ajudar na operação.

Uma das análises pode ser baseada nas conexões por redes sociais, por exemplo. Interessa hoje a qualquer empresa entender o que seus clientes ou possíveis consumidores estão falando sobre suas marcas em redes como Twitter, Facebook e Instagram.

Um sistema capaz de analisar quais páginas foram mais curtidas, que tipo de expressão está sendo usada para definir uma marca ou a extensão de um post negativo pode ser de extremo valor para todo departamento de marketing. A computação cognitiva está preparada para oferecer tudo isso.

4 maneiras de criar mais valor no e-commerce

Em tempos de crise muitos empreendedores falam sobre cortar gastos e diminuir as expectativas das empresas. Apesar disso eu acredito que ainda existe muito espaço para explorar dentro do e-commerce investindo e cortando pouco.

Melhorar a percepção de valor do consumidor sobre os seus produtos pode ser mais simples que você imagina, por isso neste artigo eu selecionei 4 exemplos práticos de como criar mais valor para os consumidores dentro de uma loja virtual. Confira:

Reviews de produtos

Quantas vezes você baixou um aplicativo na Apple Store ou na Google Play sem ler as avaliações dos usuários? Se você faz isso para muitas vezes gastar somente R$5 imagine com produtos de R$200, R$500 e até R$2000,00 ?

Deixe as avaliações dos produtos em destaque e busque maneiras de bonificar os compradores que mais escrevem reviews. Amazon e E-bay já investem pesado neste quesito e no Brasil uma ótima ferramenta para otimizar os reviews de lojas virtuais é a Trustvox, que garante a transparência das avaliações e ajuda tanto o consumidor quanto o profissional de e-commerce.

Comparação de preços

No mundo off-line o seu cliente quando vai a uma loja só ele tem acesso à apenas um preço e uma condição de pagamento. Então ele vai ter que pegar um carro, ônibus ou metrô para ir até outra loja, fazer cotações e assim por diante. Cada loja nova, um novo trajeto. Dentro de uma loja virtual o caminho é diferente e o consumidor triplica seu poder de escolha.

Que tal facilitar e mostrar em tempo real que o seu preço ou o seu frete está abaixo de seus concorrentes? O Buscapé é um grande exemplo de como uma ferramenta de comparadores de preços se populariza facilmente e pode transformar a experiência dos seus compradores.

Serviços complementares

As empresas sabem há muito tempo que podem alavancar a criação de valor para os seus próprios produtos quando eles são vendidos de maneira casada com novos produtos ou serviços complementares.

Como por exemplo a loja virtual Itaro, que além de vender diferentes tipos de pneus oferece um serviço onde conecta o comprador com a oficina mecânica mais próxima, onde ele já pode agendar a troca de pneus e instalação de acessórios logo depois de fazer a compra no site.

Assinaturas

Existem diversos produtos do dia a dia que possuem um ciclo de vida curto. Um creme para cabelo, um shampoo ou perfume por exemplo, podem durar poucos meses na casa do consumidor. A internet aliada com um sistema erp e um software de CRM integrados permitem que a equipe de uma loja virtual entenda quais tipos de produtos se enquadram nesta categoria e até em quanto tempo este produto pode acabar na casa do consumidor.

Vender um pacote com mais de um produto com descontos ou uma campanha de e-mail marketing segmentada pode mostrar aos visitantes de uma loja virtual que são assistidos e fazer com que eles voltam a comprar frequentemente.

A Inovação muitas vezes parece um nicho de sete cabeças pois envolve a introdução de novos produtos, serviços ou processos. A Internet, no entanto, oferece possibilidades ilimitadas para inovar na maneira pela qual as transações são feitas e como os produtos são entregues até o consumidor final.

Autoria: Márcio Eugênio

O B2B pela visão do cliente

Normalmente escrevo sobre B2B com foco no modelo de negócio e nas empresas, em como elas podem tirar benefícios, aumentar vendas, reduzir custos, atingir novos mercados, etc.

Um outro foco interessante de análise e discussão, é olhar para a pessoa dentro do cliente que está efetivamente fazendo a compra. No caso do B2B, ou Business to Business, o outro lado também é um B, ou seja, também é uma empresa. Só que a empresa como entidade não compra nada.

A empresa não senta na frente de um computador ou tem um smartphone na mão para colocar pedido. Quem faz isto são as pessoas dentro da empresa. Seja o dono ou um funcionário, ambos são pessoas que estão fazendo os pedidos em uma plataforma eletrônica. E como pessoas, tem seus problemas, suas necessidades, suas dúvidas, medos e ansiedades.

O cliente consumidor

Estas mesmas pessoas quando estão em casa, são o lado C do B2C (Business to Consumer). São pessoas que compram passagens aéreas, ingressos de cinema, a geladeira, o tênis de corrida, as compras do supermercado e até seu carro novo, passando por uma infinidade de produtos e serviços que só tendem a aumentar.

E aqui temos a grande diferença de quando este cliente está atuando como o lado C do B2C e quando ele atua do lado B do B2B.

Quando ele está em sua casa no final de semana comprando uma televisão nova, ele está literalmente numa atividade prazerosa. Ele vai pesquisar a TV que está namorando em vários sites. Vai olhar as características, o tipo de tela, tamanho, se tem NetFlix, se lê cartão de memória, vai querer saber até se ela cuida do cachorro. Vai pesquisar com amigos e em redes sociais se o produto é bom ou se a loja é confiável.

Um processo de compra passa por várias fases, “namoro”, coleta de informações, comparativo de produtos, busca de preços, comparativos entre as lojas por preço, frete, prazo, garantia, etc.

Até que se decide finalmente por um produto e uma loja, e então fecha o pedido.

Agora basta sentar no sofá, e enquanto espera a entrega da nova TV, ficar imaginando como ela vai ocupar muito melhor o espaço na sala da antiga TV.

O cliente corporativo

Como alegria de pobre dura pouco, nosso consumidor que era o C do B2C comprando sua TV no final de semana, na segunda-feira também tem que trabalhar. E dentro da empresa ele também precisa fazer compras.

Ele precisa repor estoque para vender, comprar produtos que entram linha de produção da empresa, comprar produtos de consumo como papel e tudo o mais que uma empresa precisa para operar.

Agora ele mudou de foco, agora ele é o segundo B do B2B. Ele agora está comprando para a empresa em que trabalha ou é dono.

Não tem nada de glamoroso ou excitante em comprar papel sulfite para ser usado nas impressoras, ou parafusos para a linha de montagem. Ninguém vai entrar no Facebook para saber se as pessoas acham o papel X mais branco que o Y.

Dentro da empresa, esta tarefa que ele está executando faz parte do seu trabalho. Se faltar sulfite para a secretária do presidente imprimir um contrato ou a linha de produção parar por um detalhe ridículo como ter acabado os parafusos, com certeza, o emprego deste funcionário irá correr um sério risco.

Ou seja, esta pessoa pode ser do departamento de compras, onde é parte de sua tarefa principal fazer estas compras, pode ter um cargo que precise fazer compras ou mesmo ser o dono de uma pequena ou média empresa que entre milhares de outras coisas, também faz as compras da empresa.

Quando o cliente está no outro lado B do B2B, ele está trabalhando, ele precisa fazer estas compras. Ele não está comprando por prazer. Os produtos ou serviços que está adquirindo são necessários na empresa. Nenhuma empresa compra papel porque adora como as pilhas se formam ou compra parafusos porque são tão redondinhos.

Entendendo o cliente

Esta é a principal diferença quando uma pessoa se comporta como cliente consumidor do que quando se comporta como cliente corporativo.

Entender esta diferença muda radicalmente o modo que devemos entender como atender melhor este cliente. Temos que saber o que ele precisa e se estamos entregando isto para ele, saber suas dúvidas e se estamos respondendo elas satisfatoriamente e no momento certo, saber seus problemas e se estão sendo resolvidos.

Quando o cliente corporativo está comprando, ele está trabalhando. Então quanto mais facilitarmos seu processo de compra, de aquisição de informações, quanto mais darmos agilidade, flexibilidade e disponibilidade para este cliente, em última instâncias estamos permitindo que ele execute seu trabalho melhor e mais rápido.

Se ele pode comprar os parafusos para sua empresa acessando um site e em 10 minutos ter um pedido confirmado, porque ele teria que preencher um formulário, mandar por e-mail ou fax e ficar ligando para saber se a pessoa do outro lado recebeu, se entendeu tudo o que ele escreveu, se ficou alguma dúvida? Além, claro, do risco muito maior que algo dê errado no final e em vez de caixas de papel, cheguem caixas de canetas.

Quando um produto é commoditie, ele vai atender à empresa, seja comprado do fornecedor A ou B. Ganha quem tiver a melhor condição como um todo. E condição se traduz em preço, prazo de entrega, condição de pagamento, confiabilidade, facilidade, transparência, etc.

Então, é fundamental que num projeto de e-commerce B2B, o foco no cliente seja considerado peça-chave. É ele que vai decidir o sucesso ou o fracasso de uma iniciativa B2B. Ele tem que ver claramente os benefícios que está tendo por fazer uma transação online.

Autoria: Mauricio Di Bonifacio Jr

Cresça em tempos de crise!

Não deixe a crise da economia brasileira deter você. Empresários estão preocupados em relação à expansão de seus negócios, mas o fato é que é possível manter (e até aumentar) o faturamento das empresas.

Trabalhe para que seu e-commerce consiga prosperar e atravessar essa fase da melhor forma possível. Acredite: mesmo neste momento, existem maneiras de crescer.

Quer saber como? Siga nossas dicas e veja por si mesmo!

Afaste ao máximo sua empresa da crise

O setor empresarial continua crescendo no Brasil e muitos empreendedores estão estudando novas formas de entrar no mercado. É importante estar informado a respeito dos obstáculos e dificuldades em momentos de crise, porém é necessário deixar as discussões a respeito do fenômeno um pouco de lado, caso contrário todos acabam desmotivados e com medo de investir em um novo negócio.

Um empreendedor, que administra pessoas e precisa trabalhar com outras variáveis que não as macroeconômicas, pode participar das discussões, mas não deve levar a crise para a empresa.

Aproveite as áreas que ainda têm baixa competitividade

O mercado brasileiro ainda conta com muitas oportunidades em diversas áreas e, ao contrário do que possa parecer, uma empresa menor pode ser mais eficiente do que as maiores, principalmente em questões econômicas.

Já que este seria um momento delicado para investir, que seja em um ambiente menos movimentado. Seja criativo e pense em atingir diferentes mercados.

Invista em um certificado de segurança

O ambiente online precisa ser seguro, principalmente em um momento de crise. O Certificado SSL acaba funcionando também como uma ferramenta de marketing digital, além de garantir transações seguras para clientes e empresários, já que auxilia no posicionamento da loja em buscadores, como o Google.

Além disso, quando uma empresa adquire um SSL é concedido a ela o direito de inserir o Selo de Segurança em sua página, para que o usuário se sinta mais confiante a efetivar a compra. Faz toda a diferença e o retorno desse investimento é garantido.

Economize e guarde recursos

Nesse momento, é importante que o empresário se preocupe com a questão de seu caixa. Está seguro para ultrapassar qualquer aperto? Caso a resposta seja positiva, basta apostar em medidas mais seguras, tomando atitudes conscientes em relação a investimentos, para que não seja necessário parar de crescer.

Os recursos que precisam ser guardados aqui se tratem de pessoas e de dinheiro, estabelecendo objetivos voltados ao público e contando com disponibilidade financeira para executá-los.

Permita que todos tomem decisões e sugiram novos rumos para a empresa

Qualquer empresário precisa ter consciência de que não é possível ser insubstituível o tempo todo. É importante contar com o auxílio de alguém que possa tomar decisões e executar tarefas com a mesma eficiência, pois todos possuem limitações.

Quando o funcionário não tem a oportunidade de colocar o que aprende em prática, a empresa corre o risco de não evoluir como poderia. Permita inovações e faça com que sua equipe saiba o que é esperado de cada funcionário, tornando-o mais motivados e mais dispostos a tentar.

Sua empresa pode crescer muito mais do que se imagina durante um período de crise. Vale a pena aproveitar esse momento para focar em outras prioridades, como vimos. Portanto, não desanime! Motive sua equipe, confie em sua capacidade e vá em frente. Bom trabalho!

10 diferenças entre uma plataforma de e-commerce B2B e B2C

O assunto e-commerce B2B como um todo é novo para muita gente. E invariavelmente surge a dúvida do que é uma plataforma de e-commerce B2B.

O primeiro grande erro que as pessoas tendem a cometer é achar que pode ser feito um “puxadinho” em uma plataforma B2C que ela vai passar a atender uma operação B2B. Em alguns casos específicos isto até pode ser verdade, porém quando falamos em projetos sérios e de grande porte, a coisa muda de figura.

Normalmente operações de e-commerce B2B exigem funcionalidades e modelos de negócio que afetam diretamente o núcleo do sistema. Por isso normalmente não funciona fazer adaptações em uma loja virtual de varejo para atender B2B.

Para ficar mais fácil o entendimento, vamos listar abaixo 10 características de uma operação B2B que precisam estar presentes na plataforma B2B:

1– Perfis de cliente

Esta é talvez a principal característica de um B2B, e que vai se desdobrar em outros pontos. Mas o principal é entender que clientes B2B precisam ser tratados de forma diferente.

Quando falamos em perfis de clientes B2C é mais com um foco no comportamento dele. Se é homem, mulher, se costuma comprar produtos do tipo X, ou Y, o que está procurando, etc. Mas quando falamos em B2B, os clientes devem ser necessariamente tratados de forma diferente.

Cada perfil de cliente compra determinados produtos, com níveis diferentes de preços, impostos, condições e formas de pagmento, etc. Então eles precisam ser classificados de forma diferente para que o sistema saiba como se comportar para atender cada um destes clientes.

2– Tabelas de preços

O primeiro ponto ao diferenciar os clientes é determinar qual seu relacionamento com a empresa. Numa regra bastante simplória, quanto melhor a relação comercial do cliente, melhor serão os preços que ele terá acesso.

Uma plataforma de e-commerce B2B precisa mapear as condições de preços que a empresa já possui com seus clientes. Isto significa normalmente trabalhar com várias tabelas de preços ou níveis de descontos, que são então vinculados aos perfis de clientes.

Normalmente, num site B2B não tem preços exibidos de forma aberta, por um simples motivo, não se sabe qual preço exibir. Como a tabela de preço é associada ao cliente, precisamos primeiro saber quem é este cliente para saber qual tabela de preço carregar.

3– Condições de pagamento

Da mesma forma que preço, as condições de pagamento em modelos B2B mudam bastante dos modelos B2C, e além disto, ainda costumam ser diferentes para cada cliente.

Compras B2B normalmente são faturadas, ou seja, o cliente faz o pedido e a empresa irá emitir os boletos para ele pagar. Em modelos B2C, o cliente precisa primeiro pagar o boleto, o dinheiro cair na conta para então a empresa mandar o produto. Em B2B temos normalmente modelos de pagamento faturado, com liberação de crédito e pagamento posterior.

Além de ter várias configurações possíveis de pagamento, elas também podem mudar por cliente. Da mesma forma que bons clientes tem acesso à melhores tabelas de preço, também acabam tendo acesso a condições de pagamentos melhores, com mais prazos, menos juros, etc.

4– Regras de pedido mínimo

Em um site B2C, se você entrar e quiser comprar apenas um produto, é o modelo mais comum que existe. Porém em B2B, algumas empresas acabam tendo regras de pedidos mínimos, seja de valor ou de quantidades de itens.

Empresas que operam em atacado, acabam tendo uma gestão logística e modelos de processamento internos que são focados em atendimento a pedidos maiores. E deixam pedidos mais “picados” para redes de varejo e distribuidores.

5– Aprovação de cadastro e limites de crédito

No B2B, temos modelos de pagamentos faturados, ou seja, para que um cliente passa fazer pedidos neste modelo, ele precisa necessariamente ter passado por um processo de aprovação de cadastro e de crédito.

Este processo é onde a empresa “confia” nos clientes e libera o envio dos produtos antes do pagamento. Neste processo, o cliente também tem um limite de crédito definido, ou seja, enquanto estiver dentro do seu limite de crédito, ele pode colocar pedidos a faturar.

Após passar o limite, podemos ter vários cenários como aprovação manual do pedido ou permitir apenas modos com pagamento antecipado.

6– Impostos

Compras B2C são muito mais simples porque o preço que está no produto é o preço que será pago. Quando falamos em vendas B2B, temos que considerar a parte fiscal, com impostos envolvidos como IPI, ST (Substituição Tributária), ICM e DIFAL (Diferença de Alíquotas).

Para cada estado, para tipo de empresa (contribuinte, não contribuinto, MEI) e para cada classificação fiscal de produto, os impostos e cálculos variam e mudam o total a ser pago. Com isso a plataforma de e-commerce B2B precisa necessariamente fazer todo este cálculo e apresentar para o cliente.

Caso este cálculo não seja feito corretamente, com certeza irão ocorrer problemas na integração dele com o ERP da empresa e/ou no momento de gerar a Nota Fiscal com os sistemas de emissão de NFe do governo.

7– Multi-CD

Por conta do tamanho das operações e também do problema fiscal, as empresas acabam tendo vários CDs. A escolha de qual Centro de Distribuição vai atender qual cliente pode ser uma definição tanto logística (onde está o estoque do produto, custo de entrega e prazo) quanto fiscal (despachar um produto de um CD ou outro pode mudar consideravelmente o custo de impostos).

8– Frete CIF/FOB

Este é outro ponto que muda bastante uma operação B2B. No varejo quando se compra um produto, tem um custo de frete, que dependendo de onde o cliente esteja, é até dado como grátis por conta de concorrência.

No B2B temos dois tipos de frete, o CIF (Cost, Insurance and Freight) é um modelo similar ao do B2C, que a empresa vendendo arca com todos os custos de transporte e seguro, sendo responsável por embarcar o produto em um operador logístico e entregar ele até o cliente.

No outro modelo, o FOB (Free On Board) o frete é totalmente por conta do cliente que está comprando. Ele faz o pedido e gerencia com uma empresa logística para ir buscar os produtos no vendedor.

Neste caso, quando o cliente está comprando, ao invés de colocar seu CEP e esperar um custo e um prazo, ele não tem custo de frete, mas precisa informar qual será a empresa logística que vai mandar buscar seus produtos.

9– Multi-catálogo

Em diferentes negociações com clientes, pode ser necessário que clientes diferentes vejam produtos diferentes. A empresa pode ter produtos que só podem ser vendidos a determinados clientes, seja por serem de venda exclusiva, seja por contratos de fornecimento, etc.

Então atrelado ao perfil do cliente, pode ser necessário a informação de quais produtos este cliente terá acesso de visualizar e comprar ao se logar no sistema.

10– Vendedores e representantes comerciais

Além dos clientes, os vendedores da empresa e os representantes comerciais também interagem com a plataforma de e-commerce B2B. Eles precisam ter acesso aos clientes que atendem, colocar pedidos, fazer acompanhamento e ter suas comissões computadas.

Além dos clientes, os vendedores da empresa e os representantes comerciais também interagem com a plataforma de e-commerce B2B. Eles precisam ter acesso aos clientes que atendem, colocar pedidos, fazer acompanhamento e ter suas comissões computadas.

Saiba como usar a estratégia de Inbound Marketing

Os tempos mudaram e o marketing mudou. O advento da internet transformou o comportamento de consumo das pessoas e hoje em dia não há quem faça uma compra sem antes buscar na rede por boas referências do produto ou serviço visado, além da empresa fornecedora. E é justamente por isso que ter uma presença digital bem estabelecida é tão importante para quem quer se destacar no mercado atual.

Ao contrário das estratégias publicitárias tradicionais, que impunham produtos e valores e conceitos através da mídia (tv, rádio, jornais e revistas), hoje para se conquistar um lugar de destaque na rede é preciso investir na atração espontânea de leads ou clientes em potencial. E este é exatamente o foco do Inbound Marketing, Marketing de Entrada ou ainda, Marketing de Atração.

Entenda neste post o que é essa estratégia e como ela pode te ajudar a ganhar novos clientes!

O que é Inbound Marketing?

O Inbound Marketing se caracteriza pelo uso de estratégias para atração orgânica e espontânea de novos clientes no ambiente digital. A oferta de conteúdos e informações muito bem segmentadas, que vão de encontro às necessidades e interesses do público é a base dessa nova forma de fazer marketing.

Além do ganho de visibilidade, o Inbound Marketing prioriza a construção de uma relação de confiança entre a empresa e seu público como forma de cativar e fidelizar clientes que passam a ser porta-vozes da marca, contribuindo também para sua consolidação na rede. Ao contrário do Outbound Marketing, que de certa forma, invadia o espaço e empurrava produtos e serviços através da publicidade tradicional, o Inbound Marketing trabalha para atrair e ganhar a confiança do público-alvo, despertando seu interesse e, no momento certo, depois que esse público já deu os sinais de que está pronto para a compra, parte para uma abordagem de venda mais efetiva.

Ganhando novos clientes com o Marketing de Atração

Investir na produção de conteúdo original, de qualidade e otimizado para os mecanismos de busca; ter uma presença constante e relevante nos canais digitais (site, blog, redes sociais) e aproximar-se do público pretendido para construir uma comunicação efetiva com ele são os primeiros passos do Marketing de Atração ou Inbound Marketing. Isso porque é mais fácil vender para alguém que chegou a uma empresa de maneira orgânica, através de uma busca no Google ou atraída por um post compartilhado nas redes sociais, do que tentar convencer alguém que sequer conhece uma marca a se tornar um cliente.

Depois de atrair é preciso investir no relacionamento com novos leads nutrindo os mesmos com o envio de conteúdos ricos e acompanhar como esses interessados interagem com as ações de marketing, sejam elas campanhas de e-mail ou postagens no site e blog. Esse acompanhamento possibilita a otimização das ações, através da segmentação dos contatos e do estabelecimento de uma relação de qualidade com o público-alvo.

Acompanhando e qualificando esses leads é possível determinar em que momento eles podem receber, por exemplo, campanhas promocionais, ou mesmo serem abordados por uma equipe de vendedores. Depois de feita a venda é hora de trabalhar pela fidelização desses clientes através do envio de conteúdos ricos e promoções exclusivas.

Vale a pena investir em Inbound Marketing?

De acordo com a agência Hubspot, criadora do Inbound Marketing, a estratégia já se consolidou como uma das mais eficientes e baratas para atração, geração e conversão de leads no ambiente digital. Segundo pesquisa realizada pela agência, Inbound Leads custam, em média, 60% menos que Outbound Leads. Isso significa, na prática, que os investimentos em Marketing de Atração são consideravelmente menores e mais rentáveis do que com o Marketing Tradicional. Pronto para começar?

Autoria: Sandra Turchi

5 hábitos de uma operação eficiente de e-mail marketing

Alcançar resultados expressivos com email marketing não é uma tarefa fácil. Dentre as tarefas essenciais para atingir um desempenho consistente está uma pouco comentada: organização da operação. Conversando com diversas pequenas empresas em nosso dia-a-dia, percebemos que boa parte delas está pecando – e muito – neste aspecto. A maioria das empresas ainda envia suas campanhas quando consegue “arranjar um tempo”, frequentemente sem um critério claro para a definição dos temas e dos produtos e, ainda por cima, sem uma clara definição de quem faz o quê. O resultado não poderia ser outro: caos e resultados ruins. E então: como está organizada sua operação de email marketing? Ela é eficiente? Já se fez esta pergunta? O fato é que as empresas que não são organizadas perdem muito do potencial de retorno com o email marketing.

O objetivo deste artigo é jogar luz sobre a importância de uma operação de email marketing organizada, oferecendo dicas de como se organizar melhor e os benefícios que podemos obter com estas melhorias. O artigo é focado em operações de lojas virtuais, mas também pode ser aplicado em outros negócios que não vendam através da web. Quando falamos em organização, falamos basicamente de um conjunto dehábitos capaz de produzir o resultado desejado. Hábito é um padrão de comportamento que executamos automaticamente, de modo sistemático e previsível. Assim deve ser uma operação de email marketing: automática, inteligente e eficiente. Para organizar uma operação, precisamos então criar e mudar alguns hábitos. Sim, temos que sair da nossa zona de conforto. Nada de realmente produtivo vai acontecer se não mudarmos nossos hábitos. E a notícia boa é que um hábito novo, depois de adquirido, se torna parte da cultura da empresa ou de um setor da empresa, e não conseguimos mais conviver sem ele.

Hábito 1: Estabeleça metas

O que você espera para o ano, mês e semana em relação às suas campanhas de email? Por incrível que pareça, a maioria das empresas não tem metas claras estabelecidas para o ano, mês e semanas. Com isso, fica praticamente impossível medir se os resultados estão bons ou ruins, afinal não se sabe onde se quer chegar. Uma boa dica para criar o hábito de estabelecer metas é analisar o histórico do último período concluído. Analise os resultados obtidos no último ano ou nos últimos meses. Calcule, descubra e analise números importantes, como por exemplo:
– Emails enviados
– Emails captados
– Taxa de Abertura
– Taxa de Clique
– Taxa de opt-out
– Receita (R$)
– Custo (R$)
– Taxa de Conversão
– Ticket Médio (R$)
– Valor por sessão (R$)
– ROI (R$)

De posse destes números, estabeleça as metas para cada uma destas métricas em cada mês do ano, registrando tudo em uma simples planilha eletrônica. Pense na sua estratégia para cada mês do ano, sem esquecer das sazonalidades que podem afetar o seu mercado e das datas importantes do e-commerce brasileiro. Caso esteja fazendo pela primeira vez este exercício de planejamento, não se preocupe muito com a exatidão das metas. Elas podem ser ajustadas ao longo do ano. Metas devem ser desafiadoras, mas não podem ser impossíveis de ser atingidas. Caso tenha dificuldade em entender o que são e como calcular métricas de retorno financeiro, veja nosso post sobre 7 métricas essenciais para medir retorno financeiro com email marketing.

Hábito 2: Analise o seu desempenho

Com metas estabelecidas, você precisa criar o hábito de medir o resultado obtido. Comece medindo mensalmente, já é o suficiente caso você ainda não tenha hábito nenhum de análise de desempenho. Na mesma planilha onde você registrou as metas para cada uma das métricas que vimos no item anterior, coloque na linha abaixo o resultado obtido após o fechamento de cada mês. Assim você estará comparando o projetado com o realizado. E poderá conferir, no fechamento de cada mês, o que foi atingido e o que não foi. Logicamente, o maior trabalho da análise é coletar os números do mês. Você precisará buscar estes dados no Google Analytics e nas suas plataformas de e-commerce e de email marketing. Mas é um trabalho recompensador, pois vai mostrar para você o resultado de todo o trabalho do mês. Como trabalhar sem saber se o mês foi bom ou ruim?

Hábito 3: Crie uma programação mensal de campanhas

Após ter as metas estabelecidas, é hora de planejar cada mês do ano. Em cada mês, leve em consideração o calendário com feriados, dias úteis e datas comemorativas relevantes para o seu negócio. Então defina os temas de cada uma das campanhas, colocando elas no dia em que deverão ser enviadas, em um calendário numa planilha eletrônica. Quando falamos em temas, falamos em que tipo de conteúdo será enviado. Alguns exemplos de temas são: Ofertas diversas, Dia das Mães, Post do Blog, Especial da marca X, Lançamentos da marca X, Black Friday, Natal, etc. Com os temas definidos, você deve definir na programação mensal também o dia e horário de envio de cada campanha e para qual lista ou segmento da lista elas serão enviadas. Acredite: estes minutos ou horas que você gastará planejando o mês seguinte, antes que ele comece, vai lhe trazer muito mais tranquilidade e segurança para executar as operações no dia-a-dia.

Hábito 4: Produza briefings

Com a programação mensal definida, você deve criar o hábito de produzir um documento contendo o detalhamento de cada campanha. Este documento chamamos de briefing. É neste documento que serão definidos os pontos mais importantes da campanha, como por exemplo: linha de assunto, quantidade de produtos, produtos anunciados, produto de destaque, cores, selos de desconto, etc. O briefing deve ser o documento de referência para a pessoa ou a agência que vai criar a peça. Com o briefing em mãos, ele saberá a essência do que deve ser comunicado através da campanha, podendo assim criar o conteúdo da melhor forma possível para atingir o objetivo.

Hábito 5: Defina o papel de cada um na operação

Este talvez seja o ponto mais importante para que uma operação de email marketing funcione bem. É muito comum vermos empresas onde a pessoa que cria a peça, normalmente um designer, definindo também o tema da campanha e escolhendo os produtos, a linha de assunto, definindo o horário de envio e outras tarefas mais, sendo que muitas vezes não faz qualquer análise de resultado e nem sabe porque está escolhendo aquele tema, aqueles produtos, o horário de envio, etc. E porque não sabe? Porque não é o que ele sabe fazer! Ele é um designer, então o que ele saber fazer bem é criar a peça graficamente falando. Existem 3 papéis fundamentais em uma operação de email marketing bem sucedida: o estrategista, o criador e o analista. O papel do estrategista é definir o planejamento anual e mensal da empresa, estabelecendo as metas e atuando também na criação dos briefings de cada campanha. O papel do criador é interpretar o briefing e criar o conteúdo da melhor forma possível para atingir o objetivo da comunicação. E o papel do analista é analisar e interpretar os resultados obtidos, informando ao estrategista o desempenho obtido, para que juntos possam reavaliar as metas e as próximas ações.

Observe que cada um destes papéis não representa necessariamente uma pessoa. Pode ter mais de um papel sendo executado por uma única pessoa e podem ter várias pessoas executando um papel. Ou pode ter uma empresa terceirizada executando algum destes papéis. O mais importante é haver a clara definição de quem faz o quê, alocando as pessoas ou empresas naquilo que elas sabem fazer melhor. Se você tem um ótimo designer, exija que ele fique cada vez melhor no design. Não espere que ele seja um ótimo estrategista ou analista, pois isto é muito raro. Existem pessoas que conseguem fazer a estratégia da comunicação e a análise dos resultados de maneira eficiente. Mas fazer isto e ainda a criação de peças com competência, é praticamente impossível.

Enfim, é necessário alcançar um equilíbrio entre estes 3 papéis. Empresas grandes as vezes terceirizam toda a comunicação por email com agências especializadas. Sabemos que isto normalmente não é viável para pequenas empresas, devido ao custo. Então se você tem uma pequena empresa e quer fazer email marketing com eficiência, dedique-se a analisar como está formatada a sua equipe e redefina o que cada um faz relacionado aos 3 papéis descritos acima, para que cada um possa fazer o seu melhor. Sem uma definição clara dos papéis, sua operação não será eficiente e os resultados não serão o que você deseja.

Esperamos que você consiga aplicar estas sugestões e criar estes hábitos caso ainda não os tenha. Eles podem fazer a diferença no resultado da sua operação!

Autoria: Vinicius Correa